Інструменти подолання конфлікту: медіація (російською)

Общий обзор
Медиация - это добровольный и конфиденциальный процесс, в котором нейтральная третья сторона (медиатор) помогает сторонам в достижении взаимоприемлемого соглашения в споре (конфликте).

Благодаря технике медиации стороны в результате  находят решение, когда они находятся в  тупике, не могут продвинуться в одиночку или не разговаривают друг с другом.

Медиаторы выслушивают проблемы всех участников, дают им выразить свои чувства и помогают выяснить истинные интересы конфликтующих сторон. Они восстанавливают и укрепляют прямые связи между спорящими сторонами. Благодаря этому участники процесса узнают об истинных проблемах, чувствах и интересах другой стороны. В защищенном пространстве такой беседы они могут развить понимание и новое доверие друг к другу и, в конце концов, совместно работать над решением своих проблем. Целью является соглашение, которое подписывают и осуществляют все стороны конфликта.

Атмосфера, создаваемая медиацией:
Медиатор играет значительную роль в создании доверительной атмосферы для сторон спора.

Прежде всего, «атмосфера», господствующая во время медиации, является конфиденциальной. Факт того, что вообще что-то происходит, может быть скрыт для всех. Во время медиации стороны могут отдохнуть от многочисленной переписки и избежать судебного рассмотрения, стороны могут изменять линию своего поведения, если это отвечает их интересам. Медиация предоставляет сторонам безопасность и покой.

Во время подготовки к медиации медиатор должен сделать акцент на разнице между медиацией и иными вариантами решения спора, такими, как судебное рассмотрение или длительные переговоры, во время которых стороны не играют центральной роли или даже не присутствуют. Понятно, что все это требует от медиатора высокого мастерства и существенного опыта.

Медиация — это четко организованный процесс последовательного прохождения нескольких этапов переговоров. Традиционно она состоит из следующих  этапов:
введение в процесс медиации (подробный рассказ медиатора о принципах, правилах и ходе работы);
1.    Представление сторонами сути их разногласий (конфликта);                                     
2.    Исследование интересов сторон и возможных альтернатив выхода из конфликта;
3.    Дискуссия сторон (выработка вопросов для обсуждения и совместный анализ выдвигаемых сторонами предложений по каждому вопросу для урегулирования конфликта);
4.    Подготовка и заключение соглашения.

Возможности и преимущества:
Сущность медиации и причина ее успеха состоит в том, что медиация вводит мощную структуру и динамику в процесс каких-либо переговоров или обсуждения спора. Медиатор действует как катализатор, но выступает нейтральным лицом, которое помогает сторонам договориться самостоятельно.

Такая измененная динамика:
1.    Обеспечивает присутствие правильных сторон и предоставление правильной информации во время переговоров;
2.    Определяет и фокусируется на реальных вопросах и нуждах сторон;
3.    Упрощает общение и отделяет людей от проблемы;
4.    Помогает выйти из тупика и преодолеть эмоциональную блокаду;
5.    Восстанавливает процесс переговоров;
6.    Помогает сторонам переоценить свое дело;
7.    Расширяет варианты решения спора;
8.    Восстанавливает или сохраняет отношения между сторонами;
9.    Оставляет за сторонами право на самостоятельное решение проблемы.

Одним из главных преимуществ медиации, кроме экономии средств и времени, является то, что медиация заставляет стороны спора повернуться лицом от прошлого к будущему. Конечно, не всегда результатом спора станет возникновение двухсторонних взаимовыгодных отношений между сторонами спора, однако желание не иметь никаких конфликтов в будущем само по себе может стать сильным стимулом для решения спора.

Идеально, если стороны имеют возможность знать истинные препятствия на пути к примирению, чтобы они могли сделать информированный выбор лучшего варианта решения спора. В отличие от судебного процесса и арбитража, медиация предоставляет сторонам возможность самостоятельно контролировать результат спора, даже в случае, когда переговоры зашли в тупик.

Преимуществами процесса также являются:
1.    Добровольность участия сторон и возможность покинуть процесс в любой момент времени до подписания соглашения;
2.    Возможность сторонам говорить то, что они думают и чувствуют;
3.    Восстановление процесса нормального общения;
4.    Стороны имеют свой “гарантированный день”;
5.    Стороны имеют возможность активно участвовать в процессе;
6.    Конфиденциальность процесса.

Стратегии медиатора в разных типах конфликтов

Источник конфликта	Стратегия медиатора
Данные ·      Недостаток информации ·      Неверная информация ·      Различия в интерпретации (толковании) информации	·      Договориться (на процессе) собрать всю информацию ·      Договориться о том, какая информация важна
Интересы и Ожидания ·      Цели, нужды, потребности	·      Концентрируйтесь на интересах, а не на позициях ·      Исследуйте варианты решения
Взаимоотношения ·      Недостаток взаимодействия ·      Повторяющееся негативное поведение ·      Ошибочное восприятие, стереотипы ·      Недоверие ·      История конфликта	·      Установите правила ·      Проясните восприятие, улучшите коммуникации ·      Договоритесь о процессах и процедурах ·      Держите свое слово ·      Думайте о будущем/учитесь на прошлом
Структурные конфликты ·      Ресурсы ·      Власть ·      Временные ограничения	·      Переопределите владение и контроль ·      Установите взаимоприемлемый процесс принятия решений ·      Четко определите/ измените роли
Ценности ·      Различные критерии для оценки идей (миссии, перспектив) ·      Различные: стиль жизни, идеология, религия	·      Поиск «надстоящих» (объединяющих) ценностей ·      Позвольте сторонам соглашаться и не соглашаться (смириться с различиями) ·      Постройте взаимную лояльность

 4 фундаментальных принципа медиации:
1.    Добровольность  участия
сторон в медиации    
2.    Конфиденциальность процесса
3.    Нейтральность, непредвзятость и независимость медиатора    
4.    Самостоятельное принятие решения сторонами

Добровольность  участия сторон в медиации
Стороны могут в любой момент прекратить процесс медиации. Они имеют полный контроль над процессом, несмотря на то, что медиатор управляет процессом и помогает сторонам найти пути решения спора. Даже если стороны обязаны принимать участие в медиации в соответствии с положениями контракта или рекомендацией суда, стороны самостоятельно контролируют  степень их участия в процессе и имеют право в любой момент покинуть процесс, если он является неэффективным.

Важно помнить! Условие полной добровольности является абсолютным, и этим процедура медиации отличается от судебного и арбитражного разбирательства.

Конфиденциальность процесса
Процесс медиации в целом является конфиденциальным. То, что обсуждается, остается в тайне. Обсуждения и/или достигнутые соглашения могут быть переданы третьим лицам только по единогласному решению всех участников медиации.

Частные встречи медиатора со сторонами происходят на еще более глубоком уровне конфиденциальности. Информация, полученная медиатором во время частной встречи с одной из сторон, может быть передана другой стороне лишь по согласию первой стороны.

Все это накладывает большую ответственность на медиатора. Как определить является ли информация конфиденциальной?
1.    Необходимо запросить сторону, какая информация, полученная во время частной встречи, может быть передана другой стороне;
2.    Необходимо запросить сторону, какая информация, полученная во время частной встречи, не может быть передана другой стороне;
3.    Можно взять инициативу в свои руки. Определив, какую информацию было бы целесообразно передать другой стороне, медиатор должен запросить сторону, можно ли передать эту информацию другой стороне.

Наиболее безопасный вариант поведения медиатора состоит в следующем:
1.    Необходимо помнить, что вся информация является конфиденциальной и не может быть передана другой стороне (и уж тем более – посторонним лицам!);
2.    Информация, полученная во время частных встреч, может быть передана другой стороне лишь по согласию стороны;
3.    После завершения частных встреч целесообразно подвести итоги и обсудить их со стороной;
4.    Перед раскрытием какой-либо информации необходимо еще раз спросить сторону можно ли раскрыть эту информацию. Это обеспечит уверенность медиатора в том, что он не нарушает принципа конфиденциальности, и повысит доверие сторон к медиатору. (Важно помнить! Нарушение принципа конфиденциальности уничтожит репутацию медиатора в глазах сторон и может завершить процесс медиации. Это следует помнить медиатору перед тем, как раскрывать какую-либо информацию)

Понятно, что не следует понимать принцип конфиденциальности чересчур буквально. Существует риск того, что медиатор начнет собирать информацию от сторон и никогда ее не раскрывать, чтобы чувствовать себя более спокойно, надеясь позднее вытянуть туз из рукава. Это может привести к тому, что стороны начнут разочаровываться и не использовать свое право на разрешение спора. 

Медиатор должен найти пути для начала диалога между сторонами и помочь им создать атмосферу взаимопонимания и обмена мыслями и идеями.

Нейтральность, непредвзятость и независимость медиатора
Нейтральность, непредвзятость и независимость медиатора  также являются основополагающими принципами в медиации. Медиатор должен обязательно разъяснить сторонам эти принципы его деятельности и преимущества, которые стороны от этого получат.

Медиатор не обременен эмоциональным «багажом» за плечами, который несут стороны во время возникновения спора. Медиатор не должен защищать свои интересы, у него нет позиций, которые надо защищать, не должен спасать свое лицо и не ограничен никакими чувствами. Именно поэтому медиатор находится в привилегированном положении, а стороны, учитывая нейтральность медиатора, меняют свои позиции и поведение в соответствии со своими реальными потребностями и слабыми сторонами.

Кстати, стороны могут проверить, является ли медиатор  по настоящему нейтрален, непредвзят и независим. Лишь после того, как стороны убедятся в этом, между сторонами и медиатором возникает определенное доверие, и стороны, как правило, становятся более расслабленными и более открытыми для обсуждения новых подходов относительно разрешения спора. Если у сторон возникает подозрение в том, что медиатор действует предвзято, на процессе медиации можно поставить крест. Именно поэтому очень важно для медиатора:
1.    быть объективным и избегать желания проводить больше времени со стороной, с которой легче работать;
2.    быть внимательным в выражениях и избегать критики позиций сторон;
3.    реакции медиатора на комментарии сторон должны быть нейтральными и не отражать мнение медиатора.

Стороны часто проверяют нейтральность медиатора путем обращения к нему с просьбой высказать свое мнение по поводу того или иного вопроса. Главное правило для медиатора состоит в том, что он должен избегать высказывания своего мнения.

Самостоятельное принятие решения сторонами
Основным преимуществом медиации является то, что именно стороны влияют на ход процесса и полностью контролируют принятие решения, в отличие от судебной системы, в которой именно судья принимает решение.

Стороны  настолько задействованы в процессе, насколько они сами этого хотят. Они самостоятельно решают свой спор и выбирают пути его решения. Это проблема лишь сторон и решение именно сторон. Роль медиатора состоит лишь в помощи сторонам найти возможные пути решения спора. Медиатор должен знать, что стороны сами знают, что является самым лучшим для них.

Важно помнить, что стороны имеют равные права при проведении медиации. К принципу равенства также относится необходимость исполнения медиатором своих обязанностей, уважая права и свободы человека, не предоставляя какой - либо стороне медиации привилегий или ограничений по признакам расы, цвета кожи, политических, религиозных и других убеждений, пола, этнического и социального происхождения, имущественного состояния, местожительства, языковых и других признаков.

Внимательное  включение в процесс урегулирования конфликта, а также подход медиатора к сторонам, выражающий уважение, сочувствие и открытость являются  также важными принципами деятельности медиатора.

Уважение, сочувствие и открытость
Уважение демонстрируется, когда Вы:
1.    активно проводите встречи и внимательно слушаете;
2.    не критичны в своих высказываниях;
3.    демонстрируете дружелюбие;
4.    помогаете людям определить и использовать свои ресурсы;
5.    поддерживаете стороны;
6.    рассматриваете каждого человека как личность, а не сторону спора;
7.    признаете право сторон самостоятельно действовать во время процесса, независимо от того, правильно они действуют, или нет;
8.    признаете, что стороны самостоятельно примут решение относительно спора.

Часто стороны, принимающие участие в процессе медиации, признают свою ошибку при возникновении спора. Именно поэтому, очень важно, чтобы медиатора все равно уважал позицию таких сторон. В этом случае, сторона становится более открытой  и честной.

Уважение к сторонам помогает создать атмосферу доверия. Очень трудно сохранять уважение к стороне, если она ведет себя агрессивно и некорректно. Однако следует помнить, что уважать стороны не значит, что они Вам нравятся.

Сочувствие означает понимание поведения и чувств сторон. Медиатор должен показывать своим поведением, что он понимает позицию сторон в сложившейся ситуации. Сочувствие не является синонимом слова симпатия. Симпатия предполагает то, что мы говорим, что мы чувствуем или соглашаемся с точкой зрения лица и являемся эмоционально задействованными в процессе. Сочувствие является несколько иным подходом. Медиатор остается нейтральным и некритичным, приветливым и искренним. Сочувствие предусматривает то, что Вы лишь понимаете то, что Вам говорят, в частности:
1.    Вы понимаете, что произошло, как смотрят на это стороны;
2.    Вы понимаете поведение сторон – что они сделали и что они не сделали;
3.    Вы понимаете эмоции и чувства, возникшие в результате того, что произошло, или в результате поведения сторон.

Открытость должна существовать на двух уровнях – внутреннем и внешнем. На внутреннем – медиатор должен быть честен с самим собой и не давать волю чувствам. На внешнем – поведение медиатора должно быть спонтанным и независимым от обстоятельств и особенностей, представляющих стороны. Такое откровенное поведение медиатора будет содействовать тому, что стороны поведут себя более открыто, а это уже есть залог возможного успеха.

Базовые принципы медиации: Итоги
1.    Проверка (и последующие проверки) сохранения конфиденциальности;
2.    Стороны самостоятельно решают свою собственную проблему;
3.    Необходимо быть нейтральным – старайтесь не высказывать свое мнение;
4.    Необходимо быть непредвзятым – относитесь к сторонам одинаково;
5.    Избегайте стереотипов;
6.    Демонстрируйте уважение к сторонам;
7.    Развивайте взаимопонимание;
8.    Будьте открытыми и честными (с другими и с самим собой);
9.    Будьте гибкими.

ДО ГОЛОВНОЇ

ДАЛІ

НАЗАД